コロナウィルスのような重大な問題が発生した場合は、企業は顧客と効果的にコミュニケーションをとる方法を知ることが重要です。
重大な危機の時に優れたカスタマーサービスを提供できる6つの方法をご紹介します。

米国の中小企業はコロナウィルスのパンデミックの影響に取り組んできました。困難な状況では、透明性を保ち、積極的に顧客とコミュニケーションをとることが重要です。以下は、このような危機に優れたカスタマーサービスを提供できる6つの方法です。

まず、落ち着いて計画を立てることが不可欠です。重要な顧客に連絡するときは、自信を持って知識を深める必要があります。
あなたが状況に対処し、あなたのビジネスが顧客を助けるために利用できることを啓蒙する必要があります。

特にこの状況で、一時の感情で決定をすることは避けてください。すべての選択肢を検討し、状況の変化に応じて計画を変更できることを確認してください。

このような危機が発生した場合、顧客はあなたの意見を聞きたいでしょう。そのために、できるだけ早く連絡を取り、フォローアップの スケジュールを立てる必要があります。

顧客に連絡するときは、共感できる方法を探し、この状況が顧客とその家族にどのような影響を与えているかを確認します。ただし、発信する情報が正確で適切であることを確認してください。

事実について推測したり、ビジネスに対応できないという非現実的な期待を抱かせたりしないでください。虚偽の発言は、長期的にはあなたのビジネスの信頼性を損なうだけです。

顧客に必要な情報を検索させないでください。必要な答えを見つけることができる中心的な役割を担うことが大切です。
そのための参照ポイントを沢山用意してください。顧客が必要なすべての情報を見つけることができるように、あなたのウェブサイトを整備しましょう。

このページには、状況に関する最新の情報を含めることができます。また、ビジネスが状況をどのように処理しているかに関して最もよく寄せられる質問のいくつかに対処することもできます。

また、顧客が持っているソーシャルメディアプラットフォームのアップデートなどを、定期的に共有することもお勧めします。

あなたのビジネスはおそらく今後数カ月のマーケティング計画をすでに立てていたことでしょう。しかし、危機の真っただ中で、その計画はもはや関係ありません。

広告、メールマーケティング、ソーシャルメディアの投稿、その他の計画されたマーケティング活動をすべて再確認しましょう。これを行わないと、顧客が鈍感または不適切と見なす可能性のあるものを共有するリスクがあります。

たとえば、顧客に大量の電子メールを送信し、新しい製品や機能を試すように勧めることは、一部の顧客にとっては受け入れられない場合があります。

今回のような重大な問題が発生すると、多くの企業が新しいビジネスを見つける方法に焦点を移します。新しいビジネスは常に役立ちますが、既存の顧客を見失うことをしてはいけません。

あなたの現在の顧客に、今後数カ月、利益を維持するための最善の策が必要です。今こそ、優れたサービスを既存の顧客への提供することに注力すべき時です。

このようなストレスの多い状況では、顧客は刺激を受け、物事が改善しているように感じたいと思っています。だから、あなたのビジネスがいま顧客に何が起こっているのか、気にしていることを共有し、状況を改善するためにあなたが何をしているのかを顧客に示してください。

たとえば、フォードはコロナウイルスとの闘いの努力を支援するために、100日以内に50000台の人工呼吸器を作る計画を発表しました。
CVSとWalgreens は、薬局の顧客に対する処方薬の配達料を無料にしました。あなたができる限りのことをして、あなたの顧客にも協力してもらいましょう。

神澤　肇（カンザワ　ハジメ）
リボンハーツクリエイティブ株式会社　代表取締役社長

創業40年以上の制作会社リボンハーツクリエイティブ(RHC)代表。
企業にコンテンツマーケティングを提供し始めて約15年。
数十社の大手企業オウンドメディアの企画・制作・運用を担当。
WEBを使用した企業ブランディングのプロフェッショナル。
映像業界出身で、WEB、紙媒体とクロスメディアでの施策を得意とする。
趣味はカメラとテニス、美術館巡り、JAZZ好き。