受動的な顧客をプロモーターに変えるＮＰＳとは。
ブランディング
あなたは質問されたとしたら、あなたのブランドの熱心な伝道者を特定できますか？
NPSアンケートを実行すると、それ以上のことが可能になります。前回も言った通り、アフターコロナで顧客という資産を失うと、今の仕事はさらに難しくなります。
情報を収集し、受動的な顧客をプロモーターに変えることはアフターコロナ戦略で非常に重要なものとなるでしょう。
NPSアンケートを実行すると、それ以上のことが可能になります。前回も言った通り、アフターコロナで顧客という資産を失うと、今の仕事はさらに難しくなります。
情報を収集し、受動的な顧客をプロモーターに変えることはアフターコロナ戦略で非常に重要なものとなるでしょう。
プロモーターの計り知れない価値
あなたは、あなたのブランドの熱心な伝道者を特定できますか？ NPSアンケートを実行すると、あなたの強力な味方であるプロモーターを特定することで、その目的を達成できます。
プロモーターには強力な生涯価値があり、新規顧客の大部分を獲得する可能性があります。要するに、新規顧客はあなたのビジネスにとって金であっても、決して沢山のプロモーターを獲得することはできません。
この記事では、より多くの「受動的な顧客」を「プロモーター」に変える方法に気付きましょう。
プロモーターは、NPSクリエーターのFred Reichheldが名付けた、優れた利益と呼ぶものを生み出す顧客であり、会社に計り知れない価値をもたらします。
「良い利益」は、ブランドに忠実な顧客の購入と投資によって得られます。これらの顧客はあなたの商品やサービスと引き換えに喜んで対価を支払います。一方、「不利な利益」は、一般に、顧客満足度を犠牲にしてレートを上げ、クライアントに不当な料金を強い、将来の支払いを引き出す不利な契約を結んだ結果といえます。
残念ながらあまりにも多くの企業が、この後者の選択をして罠に陥っています。その結果、四半期の数値が高くなる可能性がありますが、最終的には長期的には収益の低下につながる顧客ロイヤルティの急落をもたらします。
良い利益は、高い生涯価値（CLV）と高い紹介率につながります。また、紹介された顧客も価値が高いです。
製品やサービスのプロモーターから「指導」されているため、プロモーターはすでに購入プロセスに慣れており、最初から製品の提供に熱心です。
最終的に、プロモーターは複数のレベルで利益を生み出します。彼らはあなたからリピート購入する可能性が高くなります。
彼らは価格の変更にそれほど敏感ではありません。カスタマーサポートチームの負担が軽減されます。
そして、The Ultimate Question 2.0によると、プロモーターは顧客主導の世界で、顧客紹介の80％以上を担っているとまで言われています。
そしてプロモーターは、既存の顧客ベースから生成される可能性があります。これは特に良いニュースです。
プロモーターには強力な生涯価値があり、新規顧客の大部分を獲得する可能性があります。要するに、新規顧客はあなたのビジネスにとって金であっても、決して沢山のプロモーターを獲得することはできません。
この記事では、より多くの「受動的な顧客」を「プロモーター」に変える方法に気付きましょう。
プロモーターは、NPSクリエーターのFred Reichheldが名付けた、優れた利益と呼ぶものを生み出す顧客であり、会社に計り知れない価値をもたらします。
「良い利益」は、ブランドに忠実な顧客の購入と投資によって得られます。これらの顧客はあなたの商品やサービスと引き換えに喜んで対価を支払います。一方、「不利な利益」は、一般に、顧客満足度を犠牲にしてレートを上げ、クライアントに不当な料金を強い、将来の支払いを引き出す不利な契約を結んだ結果といえます。
残念ながらあまりにも多くの企業が、この後者の選択をして罠に陥っています。その結果、四半期の数値が高くなる可能性がありますが、最終的には長期的には収益の低下につながる顧客ロイヤルティの急落をもたらします。
良い利益は、高い生涯価値（CLV）と高い紹介率につながります。また、紹介された顧客も価値が高いです。
製品やサービスのプロモーターから「指導」されているため、プロモーターはすでに購入プロセスに慣れており、最初から製品の提供に熱心です。
最終的に、プロモーターは複数のレベルで利益を生み出します。彼らはあなたからリピート購入する可能性が高くなります。
彼らは価格の変更にそれほど敏感ではありません。カスタマーサポートチームの負担が軽減されます。
そして、The Ultimate Question 2.0によると、プロモーターは顧客主導の世界で、顧客紹介の80％以上を担っているとまで言われています。
そしてプロモーターは、既存の顧客ベースから生成される可能性があります。これは特に良いニュースです。
中傷者ではなく受動的者に焦点を当てる
今までの説明で、あなたが納得してくれることを願っています：とにかくプロモーターを増やしてください！
批判者のフィードバックに対処し、改善を加え、可能な場合は是正を提供することにより、批判者をフォローアップしたいことはわかりますが、批判者はプロモーターになるための「主要な資料」ではありません。最終的には、パッシブ（ブランドに満足している顧客）に集中することでより多くの成果が得られますが、（まだ）それほどあなたのブランドを愛していません。
＊フォローアップ：変換の鍵
パッシブはあなたからより多くを購入する可能性があります。彼らの購入決定とあなたのビジネスとのパートナーシップは愛着心によって引き起こされるのではありません。彼らは満足していますが、おそらく少し退屈しています。
パッシブをプロモーターに変える鍵は、NPS調査のフィードバックを評価し、それに基づいて行動することです。
＊プロモーターの消費者プロフィールを作成する
あなたのプロモーターがあなたの製品やサービスについて実際に何を言わなければならないかを見る前に、彼らの人口統計（可能な場合）と購買習慣を見てください。あなたのプロモーターのほとんどは、特定の価格帯のものを購入していますか？ 彼らは特定の製品を購入しましたか？または、カスタマーサポートのメッセージングシステムと頻繁にやり取りしたことがありますか？
または、最大のファンの特徴はブランドとの歴史に直接関係しない場合があります。プロモーターの大部分は、特定の地域や都市に住んでいるか、特定の年齢層に属しているか、異なる業界で働いている可能性があります。
このようなマーケティングは、あなたの顧客を惹きつけているものへの手がかりとなります。この知識を武器に、類似の購入を行った、または既存の最も価値の高い顧客と同じ都市に住んでいるパッシブをターゲットにすることができます。
＊プロモーターからのフィードバックを評価する
さて、あなたのプロモーターがあなたのブランドについて何を言っていたかを見てみましょう。彼らは特定の製品に共感していましたか？ 彼らはあなたの競争力のある価格設定に感謝していますか？ 彼らは顧客サービス担当者と素晴らしい交流をしましたか？
プロモーターが強みを理解するために使用する一般的なテーマとキーワードを特定し、パッシブでそれらの長所を活用します。
たとえば、オンラインのペットフード店を経営していて、プロモーターの多くが特定の種類のドッグフードを購入し、NPSの反応でその賞賛を定期的に行っていることがわかったとします。この特定のブランドを表示する特別な広告キャンペーンを作成し、顧客の証言または星の評価を使用してパッシブをターゲットにして、さらに影響を与えることができます。
あるいは、会社の主な事業がブログプラットフォームであり、最も熱心な顧客の多くが電話サポートにうれしい驚きを感じていることがわかりました。
そのため、顧客の質問に電話回線が利用できることを強調するパッシブに電子メールキャンペーンを送信することができます。
パッシブをプロモーターに変えるために、最も強力な製品とサービスをどのように活用するかについて創造的になりましょう。
批判者のフィードバックに対処し、改善を加え、可能な場合は是正を提供することにより、批判者をフォローアップしたいことはわかりますが、批判者はプロモーターになるための「主要な資料」ではありません。最終的には、パッシブ（ブランドに満足している顧客）に集中することでより多くの成果が得られますが、（まだ）それほどあなたのブランドを愛していません。
＊フォローアップ：変換の鍵
パッシブはあなたからより多くを購入する可能性があります。彼らの購入決定とあなたのビジネスとのパートナーシップは愛着心によって引き起こされるのではありません。彼らは満足していますが、おそらく少し退屈しています。
パッシブをプロモーターに変える鍵は、NPS調査のフィードバックを評価し、それに基づいて行動することです。
＊プロモーターの消費者プロフィールを作成する
あなたのプロモーターがあなたの製品やサービスについて実際に何を言わなければならないかを見る前に、彼らの人口統計（可能な場合）と購買習慣を見てください。あなたのプロモーターのほとんどは、特定の価格帯のものを購入していますか？ 彼らは特定の製品を購入しましたか？または、カスタマーサポートのメッセージングシステムと頻繁にやり取りしたことがありますか？
または、最大のファンの特徴はブランドとの歴史に直接関係しない場合があります。プロモーターの大部分は、特定の地域や都市に住んでいるか、特定の年齢層に属しているか、異なる業界で働いている可能性があります。
このようなマーケティングは、あなたの顧客を惹きつけているものへの手がかりとなります。この知識を武器に、類似の購入を行った、または既存の最も価値の高い顧客と同じ都市に住んでいるパッシブをターゲットにすることができます。
＊プロモーターからのフィードバックを評価する
さて、あなたのプロモーターがあなたのブランドについて何を言っていたかを見てみましょう。彼らは特定の製品に共感していましたか？ 彼らはあなたの競争力のある価格設定に感謝していますか？ 彼らは顧客サービス担当者と素晴らしい交流をしましたか？
プロモーターが強みを理解するために使用する一般的なテーマとキーワードを特定し、パッシブでそれらの長所を活用します。
たとえば、オンラインのペットフード店を経営していて、プロモーターの多くが特定の種類のドッグフードを購入し、NPSの反応でその賞賛を定期的に行っていることがわかったとします。この特定のブランドを表示する特別な広告キャンペーンを作成し、顧客の証言または星の評価を使用してパッシブをターゲットにして、さらに影響を与えることができます。
あるいは、会社の主な事業がブログプラットフォームであり、最も熱心な顧客の多くが電話サポートにうれしい驚きを感じていることがわかりました。
そのため、顧客の質問に電話回線が利用できることを強調するパッシブに電子メールキャンペーンを送信することができます。
パッシブをプロモーターに変えるために、最も強力な製品とサービスをどのように活用するかについて創造的になりましょう。
批判者からのフィードバックを評価する
あなたの弱点と盲点は、パッシブがあなたのビジネスに恋をするのを妨げているものかもしれません。
これを解決するために必要なのが批判者からのフィードバックです。彼らは何が悪いのかをあなたに知らせます。
プロモーターからのフィードバックで行ったのと同じように、中傷者のフィードバックをふるいにかけて、一般的なテーマとキーワードを探します。コア製品の頻繁な修理の必要性に不満を感じている顧客はいましたか？
彼らはあなたの有機コーヒーの味に失望しましたか？ それとも、彼らは輸送に不満を感じましたか？
特定の顧客があなたに高いNPS評価を与えなかった理由に関係なく、問題に対処し、弱点を改善するためにチームメンバーと計画を立てます。弱点が改善されると、パッシブが注目し、潜在的に強力で忠実な顧客になるはずです。
これを解決するために必要なのが批判者からのフィードバックです。彼らは何が悪いのかをあなたに知らせます。
プロモーターからのフィードバックで行ったのと同じように、中傷者のフィードバックをふるいにかけて、一般的なテーマとキーワードを探します。コア製品の頻繁な修理の必要性に不満を感じている顧客はいましたか？
彼らはあなたの有機コーヒーの味に失望しましたか？ それとも、彼らは輸送に不満を感じましたか？
特定の顧客があなたに高いNPS評価を与えなかった理由に関係なく、問題に対処し、弱点を改善するためにチームメンバーと計画を立てます。弱点が改善されると、パッシブが注目し、潜在的に強力で忠実な顧客になるはずです。
期待された以上の仕事をする
フィードバックの評価と実装は、より多くの顧客をプロモーターに変える効果的なアプローチです。
しかし、より多くのプロモーターを生成する最良の方法の1つは、顧客の期待を「超えて」行くことです。
これが文字通り一歩進んだカスタマーサービスの一例です。
ペンシルベニア州に住む89歳の男性は雪が降り、食料品を入手することができませんでした。
彼の娘はいくつかの店に連絡して、配達してくれるかどうかを確認しました。彼女がTrader Joesに電話したとき、通常は配達しないが、例外的に配達しますと彼女に言いました。
彼らは食料品をこの男性の家に直接持ってきただけでなく、購入品全体を「クリスマスプレゼント」としてまとめました。
この並外れたサービスの結果、この顧客（彼女の高齢の父親は言うまでもありません）がすぐに「プロモーター」カテゴリーに飛び込んできたことは疑いの余地がありません。
もちろん、これは特別な例ですが、それは強力な原則を示しています。つまり、利益を得るよりも優れた経験を提供するという取り組みです。そして、あなたはこの物語の循環がTrader Joeの多くの新しい忠実な顧客を生み出したことを理解するでしょう。
クリスマスに雪の降るなか、高齢者の家に無料で製品を届けることはできないかもしれませんが、受動的な期待を超える感動的な顧客経験という付加価値を提供することでビジネスがクリエイティブになることができます。
お客様がNPSアンケートに回答した後、手書きの感謝状を送信することをお勧めします。特定のフィードバックをフォローアップするために、数人のパッシブに電話をかけます。無料ギフトや大幅な割引を提供することもできます。
無料の贈り物、またはわずかな感謝のジェスチャーでさえ重要です。そうでなければパッシブがすぐにあなたのブランドの擁護者になる可能性はありません。あなたが彼らに奉仕するためにそこにいる、ということを知ったとき、そして単に彼らからお金を稼ごうとするのではなく、忠誠心、信頼、熱意を示すことで、プロモーターに急速に成長します。
しかし、より多くのプロモーターを生成する最良の方法の1つは、顧客の期待を「超えて」行くことです。
これが文字通り一歩進んだカスタマーサービスの一例です。
ペンシルベニア州に住む89歳の男性は雪が降り、食料品を入手することができませんでした。
彼の娘はいくつかの店に連絡して、配達してくれるかどうかを確認しました。彼女がTrader Joesに電話したとき、通常は配達しないが、例外的に配達しますと彼女に言いました。
彼らは食料品をこの男性の家に直接持ってきただけでなく、購入品全体を「クリスマスプレゼント」としてまとめました。
この並外れたサービスの結果、この顧客（彼女の高齢の父親は言うまでもありません）がすぐに「プロモーター」カテゴリーに飛び込んできたことは疑いの余地がありません。
もちろん、これは特別な例ですが、それは強力な原則を示しています。つまり、利益を得るよりも優れた経験を提供するという取り組みです。そして、あなたはこの物語の循環がTrader Joeの多くの新しい忠実な顧客を生み出したことを理解するでしょう。
クリスマスに雪の降るなか、高齢者の家に無料で製品を届けることはできないかもしれませんが、受動的な期待を超える感動的な顧客経験という付加価値を提供することでビジネスがクリエイティブになることができます。
お客様がNPSアンケートに回答した後、手書きの感謝状を送信することをお勧めします。特定のフィードバックをフォローアップするために、数人のパッシブに電話をかけます。無料ギフトや大幅な割引を提供することもできます。
無料の贈り物、またはわずかな感謝のジェスチャーでさえ重要です。そうでなければパッシブがすぐにあなたのブランドの擁護者になる可能性はありません。あなたが彼らに奉仕するためにそこにいる、ということを知ったとき、そして単に彼らからお金を稼ごうとするのではなく、忠誠心、信頼、熱意を示すことで、プロモーターに急速に成長します。
ライタープロフィール
神澤 肇（カンザワ ハジメ）
リボンハーツクリエイティブ株式会社 代表取締役社長
創業40年以上の制作会社リボンハーツクリエイティブ(RHC)代表。
企業にコンテンツマーケティングを提供し始めて約15年。
数十社の大手企業オウンドメディアの企画・制作・運用を担当。
WEBを使用した企業ブランディングのプロフェッショナル。
映像業界出身で、WEB、紙媒体とクロスメディアでの施策を得意とする。
趣味はカメラとテニス、美術館巡り、JAZZ好き。
