顧客満足度の投資でブランドの未来を守る

ブランディング

カスタマーは、ビジネスのハートと魂に例えられる。それだけに、カスタマーとビジネス関係を継続させる努力はビジネスの成長に欠かせない。良好な顧客満足度が、健全なビジネスを意味する。

Watermark ConsultingのCustomer Experience ROI in 2015のレポートによると、顧客満足度の高い企業が、市場価値を高めているという。顧客満足度をカラフルに彩られた企業に、長期の利益が約束されるのだ。

顧客満足度のパワーを活かす

高い顧客満足度の維持が、顧客獲得のコスト削減につながる。既存の顧客が幸せで、さらにビジネス関係の強化にフォーカスすることで、新規顧客の獲得にもつながる。顧客満足度が顕著に表れるのがカスタマーリファレルを通じてである。顧客満足度が高いと既存の顧客は周りに、あなたのブランドを紹介したいと考えるためだ。リファレルを広げたければ、手軽で楽しくエンゲージにつながるカスタマー体験を促進する必要がある。アメリカンエキスプレスの2014年度グローバルカスタマーサービスバロメーター調査では、楽しい経験をしたカスタマーは、平均9人にそのブランドを紹介するという。

また、口コミによるリファレルのインパクトも見逃せない。カスタマーは、気に入ったものがあればまず家族や友人など、身近な人から紹介していく。同じくアメリカンエキスプレスの調査では、セールスやマーケティングの素材、レビュー、広告などのメディアより、口コミはより新たな製品やサービスを試す気にさせる効果があるという。ハーバードビジネスレビューの“The Value of Customer Experience Quantified”というタイトルのリサーチでは、高い満足度をしたカスタマーは、その他のカスタマーより140%も支出額が高くなるという。

チャレンジとウェブサイトの活用

高い顧客満足度を得るまでには、いくつかのチャレンジを乗り越えなければならない。例えば、組織内のマネージメントの問題だ。いまだに多くの組織で、顧客満足度がコアビジネスに与えるインパクトを過小評価している。そのため、組織的に顧客満足度の重要性を浸透させ、全社で最優先事項として対処していく必要がある。

最も効果的な方法として、ウェブサイトの活用がある。顧客と交流するタッチポイントは複数あり、ウェブサイトは24時間体制で顧客に対応する。さらに、ウェブサイトでのポジティブな体験は、カスタマーに与える効果が持続する。顧客のブランドに対する期待は高まっている。顧客満足度を高めるのは、今だ。今の企業には、豊富なデータと効果が証明されたテクノロジーを活用できるというアドバンテージがある。アクションを起こさないという選択肢の方が、未来のリスクを高めるだろう。
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